據(jù)《勞動(dòng)報(bào)》報(bào)道，初見郁非，精干的短發(fā)，個(gè)子瘦小戴著眼鏡，咬字清晰準(zhǔn)確語速飛快。1992年底從學(xué)校畢業(yè)，就進(jìn)入第一食品，從一個(gè)普通的營業(yè)員到如今的南京東路店一樓后商場領(lǐng)班，郁非說自己是站了21年食品柜臺，當(dāng)了21年的銷售“救火員”。“所謂‘救火員’，就是處理緊急事件。包括顧客的退換貨、服務(wù)投訴，要盡量滿足顧客的要求。”郁非說平凡的崗位要經(jīng)得起時(shí)間的磨礪。

　　顧客的要求盡量滿足

　　在上海，幾乎沒有一家實(shí)體食品店愿意送貨，即便有，也是在面對大額定單時(shí)的單一指定送貨。除了堅(jiān)持傳統(tǒng)的柜臺式傳統(tǒng)服務(wù)，提供郵寄、甚至為顧客送貨上門，從張慧英、華振銘、袁鋼華等一代代老勞模處傳承而來，如今擔(dān)子落到了郁非身上。

　　一次，一位陌生的新顧客電話郁非，稱是第一次想在第一食品購物，她所需要的是一款進(jìn)口罐裝食品，為其在病中的父親購買，唯一的要求是希望郁非能送貨至病床。一箱約24罐的該商品總共不過200余元，盡管素未謀面、且消費(fèi)金額很小，但郁非接到電話后還是決定為這位顧客先行墊付費(fèi)用，并如期將這一進(jìn)口商品送到上海中醫(yī)院的指定病房。郁非說，金額再小，也是顧客的需求，能夠?yàn)轭櫩退瓦_(dá)的盡量滿足，是郁非所堅(jiān)持的。

　　每件商品都要落下實(shí)賬

　　2009年，第一食品中環(huán)百聯(lián)店開張，這是郁非第一次擔(dān)任領(lǐng)班。除了煙酒外，如進(jìn)口商品和現(xiàn)制現(xiàn)售的食品，都是郁非從未接觸過的領(lǐng)域，她感到自己無從著手。

　　商店應(yīng)當(dāng)早晨10點(diǎn)開門，郁非卻堅(jiān)持每天早晨7點(diǎn)趕到門店，這比同事們早到的3個(gè)鐘頭里，她就在店里熟悉商品，并一遍一遍地“點(diǎn)賬簿”。

　　“進(jìn)口商品一般只有6—8個(gè)月的保質(zhì)期，至多1年，部分進(jìn)口商品的保質(zhì)期僅為30天，稍有不慎商品過期則會出現(xiàn)食品安全的大問題。”郁非告訴記者，為了精準(zhǔn)記錄每一樣商品的生產(chǎn)日期、銷售情況、何時(shí)到期，她率先開創(chuàng)了自己的一套記錄方法。“好記性不如爛筆頭，必須得有一筆落下筆的實(shí)賬。”

　　如今在南京東路店，郁非將總數(shù)超過3千樣商品每天逐一記錄在冊。郁非的記錄本每周一查，定檢保質(zhì)期。從2009年至今，從中環(huán)百聯(lián)店到如今的南東店，郁非的記錄本整整超過5年。

　　散裝零售也要包裝體面

　　食品禮盒化成為趨勢，第一食品是上海老店，過去消費(fèi)群體年齡偏大，如今也逐漸吸引年輕消費(fèi)者的目光。于是包裝創(chuàng)新，成了郁非和同事們鉆研的課題。

　　“創(chuàng)新才能領(lǐng)先！2個(gè)巧克力就能隨機(jī)變化，小小的點(diǎn)綴商品就是不一樣。”郁非說，為了讓散裝食品也能變得“高大上”，郁非絞盡腦汁，前后試驗(yàn)多次。“如今，散稱零賣的鴨肫肝、鴨舌，小核桃肉、香榧子，都能搭配小禮袋、禮籃、禮盒，再洋氣些還能搭配竹籃、皮籃，配上拉花。”郁非告訴記者，30多種包裝，都是她和團(tuán)隊(duì)的營業(yè)員們每天空閑時(shí)反復(fù)試驗(yàn)得來，且基本都是為消費(fèi)者免費(fèi)包裝的。

　　“增值服務(wù)也是一種服務(wù)創(chuàng)新，導(dǎo)購、禮品包裝、貴賓接待等服務(wù)舉措，讓零賣散稱卻也同樣讓顧客賺足面子，銷售量不降反升。”如今，郁非所在的第一食品推行模式、商品、營銷、服務(wù)和質(zhì)量等五大經(jīng)營創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了商品經(jīng)營到商業(yè)模式經(jīng)營的重大突破，亦不斷保持了其自身的行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　對話郁非

　　問：營業(yè)員這份職業(yè)之于你意味著什么？

　　答：盡管普通，卻意味著一份巨大的責(zé)任。每天面對大量的顧客，要盡自己所能讓大家滿意。營業(yè)員和顧客之間，不僅僅是售賣關(guān)系，而應(yīng)該用服務(wù)和顧客成為朋友，用誠意和努力得到他們的認(rèn)可。

　　問：你覺得當(dāng)營業(yè)員最重要的是什么？

　　答：是誠信和口碑。要站在顧客的立場，以顧客為本、更要將心比心。

　　問：工作如此忙碌，如何處理好“小家”和“大家”的關(guān)系？

　　答：如今女兒上初三，她的學(xué)習(xí)壓力也特別大，作為一個(gè)母親我卻沒有太多時(shí)間去陪伴她。過去她常常不理解，有一次我把她帶來店里跟著上一天班，的確忙碌的狀態(tài)讓女兒從心底里理解了我。感謝家人的支持，現(xiàn)在我和女兒的關(guān)系更像是朋友，她也鼓勵(lì)我既然干了這一行就要把工作做好。

　　問：創(chuàng)新對營業(yè)員這個(gè)職業(yè)意味著什么？

　　答：創(chuàng)新能夠提高效率，我們創(chuàng)造一套新的科學(xué)方法，一步一步通過傳幫帶的形式讓新老營業(yè)員都能夠養(yǎng)成良好的習(xí)慣。這樣確保食品安全的同時(shí)，也能夠快捷的工作，團(tuán)隊(duì)氛圍也會因此而變得更團(tuán)結(jié)。